人工知能と分析機能がデジタルワークプレースの変革を加速

ロンドン--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- 組織がいかにして従来の職場環境からデジタルワークプレースへと進化しているかを分析した新調査によると、組織のデジタル変革戦略の目標として上位を占めているのは、競争力の強化とビジネスプロセスの改善であることが分かりました。ディメンションデータが5大陸15カ国の800組織を対象に実施して、本日公表した調査レポート「デジタルワークプレース報告書：ビジネスの変革（Digital Workplace Report: Transforming Your Business）」では、40%の組織がそのように回答しました。

「もはやこれらの技術を単に実装するだけでは不十分です。組織はこれらの技術が業績にどのような影響を与えるかを理解するために、分析機能の利用を拡大しています。64%が顧客サービスを改善するために分析機能を利用しており、58%が職場の技術を評価するために利用しています。」

また報告書から、過去の技術を導入するだけがデジタル変革ではないという洞察が得られました。調査に参加した組織のうち62%は、バーチャルアドバイザーのような技術を今から2年以内に組織に導入したいと考えています。さらに58%は、今から2年以内にバーチャルアドバイザーを支える技術に積極的な投資を開始する予定です。

現在のデジタルワークプレースは、マネジャーとマネジャーに管理される従業員だけで成り立っているわけではなく、プロジェクトを完成させるために従業員同士がお互いに協業したり、従業員が顧客や提携企業と相互にやり取りしたりしています。物理的な意味で実際に存在しないものの、組織で重要な役割を担う“バーチャル従業員”の数が増え続けています。

人工知能（AI）技術はまだ初期段階にありますが、社内でバーチャルアシスタント、また銀行などの特定業界ではバーチャル窓口係やバーチャルアドバイザーという形で活用される程度には進化しています。特定アプリケーションにボットとして組み込まれているバーチャルアシスタントは、AIエンジンとマシーンラーニング技術を活用して基本的な質問に回答します。

ディメンションデータのエンドユーザー・コンピューティング　ジェネラルマネージャーのケイン・スティールは、次のように述べています。「もはやこれらの技術を単に実装するだけでは不十分です。組織はこれらの技術が業績にどのような影響を与えるかを理解するために、分析機能の利用を拡大しています。64%が顧客サービスを改善するために分析機能を利用しており、58%が職場の技術を評価するために利用しています。」

その一方で、約30%の組織がデジタル変革の取り組みが順調に進展し、すでにその恩恵を受けていると回答していますが、その他の企業はまだ計画策定の初期段階にあります。

スティールは、企業がデジタルワークプレースの導入に踏み切れていない理由の1つに企業文化があると述べています。技術と企業文化は往々にして、ワークスタイルの変化を奨励するよりも、抑制しがちです。しかし、新しいワークスタイルを首尾よく導入する上で一番の障壁はITに関する問題であり、調査参加者は他にも組織面の問題を挙げています。

「既存のITインフラの複雑性が、柔軟なワークスタイルを支援する新しいコラボレーションツールや生産性向上ツールを導入する際の大きな問題となることがあります。変革で成功できるのは、IT部門が事業部門の責任者と緊密に連携した場合です」とスティールは述べ、このような変革がビジネスの遂行や顧客サポートの新たな方法を支援していると語っています。

本調査では、ITリーダーにデジタルワークプレース戦略で、どの技術が最も重要かランク付けするように尋ねました。

ディメンションデータアジアパシフィック、カスタマーエクスペリエンス　ディレクターであるハロルド・ティンは、デジタルワークプレースで極めて重要なのはモビリティーだと確信しています。「ビジネスリーダーとCIOはデジタルワークプレースにおけるモビリティーの重要性を十分に認識しはじめ、会社支給のデバイスと個人所有のデバイスの利用を職場環境で支援している企業が混在していました。」

また企業は、新しいワークプレース技術を利用して顧客サービスの強化を促進しようとしています。デジタルワークプレース技術を利用した結果、顧客の満足度が向上したという回答者は45%に達しました。

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